Todos están diciendo algo sobre el Coronavirus pero ¿qué debería decir una empresa a sus públicos de interés? ¿Debe obligatoriamente decir algo? ¿Para qué? ¿Y cómo sería esa comunicación? ¿Con qué tono y contenido?
El punto de partida: ¿Qué hay que considerar?
Si algo sabemos en este momento de incertidumbre es que hay sobreinformación, fake news, oportunistas y algunos pocos datos reales. Los mensajes que recibimos cada día construyen percepciones (acertadas o no), que tienden a ser independientes de la realidad. Como consecuencia, es de esperar que el clima generalizado sea de psicosis.
Dimensiones de la crisis
La crisis que desató el Coronavirus excede a la empresa como responsable de la situación pero la incluye como actor socialmente responsable, ya que la preocupación que esta situación genera abarca simultáneamente tres aspectos:
1. Personal
2. Comunitario
3. Global
El aspecto personal se refiere a que las personas tenemos incertidumbre acerca de si nos vamos a contagiar esta enfermedad o no y, por supuesto, esto nos genera mucho miedo y preocupación. Como todos nosotros estamos insertos en una comunidad, el aspecto comunitario hace referencia a que lo que hacen los otros nos afecta y viceversa; por lo tanto, nos inquieta la reacción y el comportamiento de nuestros vecinos y su capacidad de ser solidarios.
Finalmente, a las personas nos intranquiliza el rumbo de la economía mundial, ya que – inevitablemente – lo que pase a nivel global también nos afectará en nuestra economía personal y/o familiar.
¿Qué puede hacer una empresa entonces con su comunicación?
Dado el rol de la empresa, y el liderazgo que se espera de ella entre sus colaboradores, clientes y proveedores, se recomienda una comunicación enfocada en construir escenarios de tranquilidad y responsabilidad, a partir de dos premisas básicas:
- Transmitir toda la seguridad que sea posible
- Reforzar la cercanía emocional entre las personas
¿Cómo transmitimos toda la seguridad que sea posible?
- Informando únicamente de fuentes oficiales y no promoviendo las especulaciones.
- Esperando datos certeros para tomar decisiones y comunicarlas.
- Dando instrucciones precisas, cuando la realidad no sea suficientemente clara, sobre cómo cada público debe proceder o sobre cómo la empresa va a actuar.
- Comunicando a tiempo: ni antes ni después. Una comunicación muy demorada o antes de tiempo pierde el efecto buscado o puede ser contraproducente. Para evitar esto, hay que establecer una periodicidad fija para envío o actualización de información; esto generará certeza aunque solamente se comunique que no hubo novedades para reportar.
- Designando un responsable de Comunicación de Crisis y manteniendo siempre a la misma persona durante este período. Que exista un ser humano visible, con autoridad y poder al mando de las comunicaciones e instrucciones.
- Siendo responsables de la realidad que toca comunicar: no siempre serán buenas noticias pero es mejor comunicarlas que negarlas o postergarlas. Ser genuinos y transparentes en las buenas y en las malas hace a la confianza en los vínculos y esto se valora aún más en épocas difíciles. Si hay malas noticias, se dan todas juntas. Las buenas pueden darse de a poco.
¿Cómo generamos cercanía emocional?
1. Personalizando la comunicación: no debemos ser más formales o distantes ni más afectuosos de lo que habitualmente somos con cada grupo con el que nos comuniquemos. Se puede ser innovador y dar mensajes en forma más directa, usando recursos alternativos como los videos.
2. Siendo breves pero concretos y precisos: son épocas de exceso de comunicación; por eso, nadie quiere leer hojas enteras de información.
3. Agradeciendo el esfuerzo de los colaboradores.
4. Integrando el aspecto humano y emocional, es decir, siendo empáticos.
5. Contribuyendo con la sociedad desde la empresa y comunicándolo. Cada empresa, con pequeños “grandes” gestos, puede hacerlo.
Como conclusión, podemos decir que – teniendo en cuenta que una empresa es su gente, que su capital más preciado es el humano – ciertamente, es su responsabilidad mantenerlos informados siempre – y más aún en momentos de crisis – para llevarles tranquilidad y seguridad, a través de una comunicación clara, concreta y precisa.
